Agressief gedrag van klanten en publiek komt steeds vaker voor. De impact op de medewerkers en organisaties is groot. De eerste reacties bij medewerkers zijn schrik, angst, schuldgevoel en boosheid. Deze kunnen leiden tot prikkelbaarheid, onzekerheid, vermijdingsgedrag en eventueel ziekteverzuim.

Agressief gedrag is gedrag dat door medewerkers ervaren wordt als bedreigend, intimiderend, beledigend, laatdunkend, arrogant, seksistisch of racistisch. Agressief gedrag komt vaak voort uit emotionaliteit; irritatie, frustratie, woede, angst. Wanneer mensen met agressie of geweld in aanraking komen roept dit bij hen ook meestal heftige emoties op. Reageren vanuit deze emotionaliteit werkt altijd averechts. Dit gedrag versterkt de emoties van de agressor en zo wordt de escalatie in de hand gewerkt. Wie sturing wil geven aan een situatie waarin sprake is van agressie of geweld, moet eerst zichzelf kunnen besturen.

De Agressietraining leren mensen zichzelf te kunnen besturen. Dit kan pas wanneer ze zicht en controle krijgen op hun eigen emotionaliteit. In de training leren medewerkers agressief gedrag rationeel te beoordelen, hun emoties te reguleren. Verbaal en ook met lichaamshouding en stemgebruik de touwtjes in een situatie stevig in handen te houden. Agressie beantwoorden met zelfverzekerdheid en deëscalerend optreden: omgaan met agressie!

Mogelijke programmapunten 'Agressietraining':

• Wat is agressie?
  -   Waaraan herken ik agressie (verbaal en non-verbaal)?
  -    Hoe ga ik er dan mee om?
• Feiten en interpretatie
• Effect van uw gedrag op anderen (Wat is uw rol in het proces?)
• Klantgerichte instelling:      
  -    Wat is klantgerichtheid voor u?
  -    Hoe zorgt u dat u klantgericht overkomt?
  -    Voor wie ben ik klantgericht: voor de burger/bezoeker/klant, voor de organisatie of voor mezelf?
• Observeren en luisteren:
• Reactief vs pro-actief gedrag.
• Assertiviteit (vs agressiviteit en sub-assertiviteit).
• Voorkeursrollen en patronen in communicatie.
• Geven en ontvangen van feedback.
• Het reguleren van de eigen spanning: lichaamshouding, gedrag en ademhalingstechniek.
• Het beïnvloeden van spanning bij collegae
• Het beïnvloeden van de spanning bij de agressor: deëscalatie, terugtrekking, confrontatie
• Communicatieve niveaus en gesprekstechnieken in agressiesituaties.

Doelstellingen 'Agressietraining':

• Creëren van een belevingsverandering: vermindering van angst in sociale situaties en het vergroten van het zelfvertrouwen.
• Aan het einde van de training bent u zich bewust van hun rol in de processen die leiden tot agressie èn van de gereedschappen die agressie kunnen voorkomen of verminderen.
• Aan het einde van de training heeft u het inzicht vergroot van de vaardigheden in het omgaan met agressiesituaties.
• Aan het einde van de training heeft u die kennis, inzicht en vaardigheden opgedaan om de lichamelijke spanningsverschijnselen te verminderen.

Inzet van een trainingsacteur bij 'Agressietraining':
De acteur laat aan de hand van karaktereigenschappen en gedragingen verschillende vormen van agressie zien. Tevens worden situaties geoefend om te achterhalen hoe met verschillende vormen van agressie om te gaan. De theorie wordt hiermee praktisch ingezet. Het gaat er niet zozeer om alles te kunnen benoemen. Het gaat om het herkennen.

De definitieve duur en inhoud van de Agressietraining wordt in overleg met u bepaald.